为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，抓好每项护理工作的全程管理，即基础质量、环节质量、终末质量，全面推行优质护理服务，实行责任制整体护理，培养护理人员临床思维能力，提高患者满意度。特制定2024年度工作方案。
一、指导思想
全面贯彻落实全国卫生与健康大会精神，以患者需求为导向，完善护理管理制度，加强护士队伍建设，提高护理服务质量。按照自治区卫计委《实施优质护理服务工作标准(试行)》,深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。
二、工作原则和目标
以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应医院发展的需要。优质护理覆盖100%病房，在门诊、手术室等开展优质护理服务。
三、工作任务
1.改善临床护理服务。
（1）深化护理模式改革。在门诊开展便民服务，严格执行首问负责制；标准化分诊，规范就诊流程等工作；在手术室开展以安全、质量、效率、服务和沟通为主题的优质护理服务。
（2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。
（3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
（4）提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，每个病房制定至少5种以上疾病的健康教育路径，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
（5）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，在医院层面建立多部门合作机制，满足患者就医需求。
2.加强护士科学管理。
（1）保证临床护士配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护患比不低于0.5:1，每名护士平均负责的患者不超过8个。门诊、手术室等部门根据门诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
（2）合理调整护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
（3）完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
（4）加大护理培训力度。制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
3.保障护士合法权益。
（1）保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。做到同工同酬、公平公正。
（2）落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。
四、实施细则：见下表
优质
护理
服务 | 1.护士对优质护理目标和内涵知晓率100％
2.住院患者满意度95％以上
3.护士满意度80％以上
4、医生满意度90％以上 | 1.落实责任制整体护理，各科制定细化、量化的专科优质护理服务目标、措施和进度安排。 | 1月 |
| 2.患者满意度问卷，对门诊、住院患者进行满意度问卷调查。 | 每月 |
| 3.门诊设立流动导医，加强巡视，确保行动不便、老年患者残疾人就医安全。 | 全年 |
| 4.依据责任护士分管诊室的岗位职责，及时疏导患者就诊，缩短待待时间。 | 全年 |
| 5.完善门诊便民服务措施，各楼层导医台配备血压计，便民服务箱，在门诊楼内安装手机充电设备及免费茶水。 | 全年 |
| 6.严格执行首问负责制；标准化分诊，规范就诊流程等工作。 | 全年 |
| 7.每季度开展护理内训师礼仪培训。 | 每季度 |
五、附：优质护理服务领导小组成员名单
优质护理服务领导小组成员名单
组长：魏涛
副组长：牛宗红
成员：廖黎娜 李绪梅 杨美华 汪洋 张琢琳
领导小组办公室设在护理部，组成人员如下：
组长：牛宗红
成员：廖黎娜 李绪梅 杨美华 汪洋 王世琴 邹亚芳 赵伟强 田小花 张丽
秘书：马娟
附：各职能科室职责和任务
一、领导小组
（一）负责制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案。
（二）负责督导“优质护理服务示范工程”活动方案的落实。
（三）负责组织、协调、督导护理、人力资源、后勤、财物、器械、宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范工程”活动有效、顺利开展，取得成效。
二、护理小组：
（一）负责组织、制定“优质护理服务示范工程”活动方案的实施细则、落实。
（二）负责组织制定各部门“优质护理服务示范工程”活动方案及具体措施。
（三）负责活动中的各项工作的协调与配合，保证“优质护理服务示范工程”工作的畅通落实。
（四）负责组织完成领导小组布置的各项工作任务。
三、各支持系统：
（一）后勤服务负责各类后勤物资（办公用品、各种表格、被服等）供应。保证水、电，气等性能完好，正常安全使用。根据病人病情需要提供饮食，满足病人合理的饮食需求。
（二）由药剂科承担，负责各类常规药品集中送至病房。
（三）后勤负责耗材医疗用品、急救物品等送至病房。维护医疗仪器设备性能完好，保证正常安全使用。
（四）安保科负责病房探视家属及环境安全管理。
（五）办公室负责病区所需各种公式牌及温馨提示牌的制作，采集医院各病区的优质护理服务新闻并及时报道。
护理部
2024年5月
